Ing sirkuit speaker travel bisnis, aku kerep dadi pembawa kabar ala kanggo lelungan udara. Maskapai penerbangan AS wis nyuda kapasitas, ngunggahake tiket pesawat lan ngetrapake biaya kanggo kabeh saka cemilan nganti bagasi sing dicenthang nganti pilihan kursi. Senadyan gerakan kuat iki kanggo ngunggahake revenue lan ngurangi biaya, sepuluh maskapai paling dhuwur ing negara isih kalah luwih saka $4 milyar ing kuartal pungkasan lan meh $20 milyar ing 2008.
Ora ana sing pengin mbayar luwih murah, nanging manajer perjalanan perusahaan uga kuwatir babagan gangguan layanan lan ilang kompetisi nalika maskapai nyusut, bangkrut utawa likuidasi. Dadi ora nggumunake sawise ramalanku sing surem nalika ana wong sing takon, "Apa sing bakal sampeyan lakoni yen sampeyan dadi kepala eksekutif maskapai utama AS?"
Pelancong cepet-cepet ngritik maskapai, lan kritik kasebut asring pantes. Nanging sawetara nawakake solusi nyata kanggo mungkasi kerugian lan nggawe mabur maneh nyenengake. Ndandani maskapai sing kelangan jutaan dolar saben dina ora gampang. Maskapai penerbangan, sing nate dilindhungi lan disubsidi ing industri sing diatur, dumadakan kepeksa saingan karo pirang-pirang pemula sing lincah, murah sing milih rute sing paling apik lan ora kebanjiran karo pesawat tuwa, sistem komputer sing ketinggalan jaman, gaji sing kembung lan serikat pekerja. aturan lan upah. Puluh maskapai utama sajrone regulasi dadi limang maskapai "warisan" sing isih urip saiki sing isih kelangan dhuwit sanajan wis ilang biaya milyaran dolar.
Saiki ing dekade kepungkur, tumindak teroris sing nggegirisi, panik pandemi, rega minyak sing mundhak lan resesi global nyebabake industri kasebut mudhun. Sanajan ana kasangsaran iki, ora ana alesan kanggo mbayar bonus eksekutif sing nggegirisi, penyalahgunaan karyawan lan keputusan manajemen sing ora apik sing ngasingake para pelanggan maskapai sing paling apik. Dadi, ana sepuluh perkara sing bakal daklakoni yen aku dadi CEO saka maskapai penerbangan utama:
1) Nganggep karyawan kanthi becik. Saben lulusan sekolah bisnis diwulang: "Yen sampeyan nganggep karyawan kanthi apik, dheweke bakal nganggep pelanggan kanthi apik." Nang endi wae ing sadawane dalan maskapai gedhe wis lali prinsip nuntun iki. Pemotongan gaji, PHK lan pembubaran dana pensiun wis nyebabake kekarepan lan rasa nesu. Nalika wektu dadi angel, wektu sing tepat sampeyan pengin karyawan sampeyan nambani pelanggan kanthi apik. Ing maskapaiku, upah lan tunjangan bakal diajeni lan karyawan bakal diakoni lan menehi ganti rugi kanggo nangani pelanggan sing apik.
2) Mlaku-mlaku lan ngrungokake pelanggan lan karyawan. Iki muni prasaja, nanging umume CEO ora tau mlaku-mlaku lan sesambungan karo karyawan lan pelanggan. JetBlue nampa pujian nalika CEO dheweke kerja bareng karo kru penerbangan sing nyedhiyakake panganan lan ngresiki pesawat. Apa cara sing luwih apik kanggo memotivasi karyawan tinimbang nggawe dhewe? Nalika aku makarya kanggo US Airways, iku mripat-mbukak nyata kanggo bantuan ing LaGuardia Airport sak mangsa preian sibuk. Ing maskapai penerbanganku, kabeh manajemen bakal nglampahi sedina saben minggu ing pesawat lan ing bandara, nangani bagasi, njupuk sampah lan ngladeni pelanggan.
3) Tansah mabur pelatih. Yen sampeyan arep numpuk pelanggan nem ing kursi 17″ ambane mung 31 inci legroom, sampeyan bakal luwih seneng lungguh ing kono dhewe. Ing maskapai penerbanganku, kabeh karyawan bakal numpak ing mburi pesawat. Iki uga minangka kesempatan sing apik kanggo sesambungan karo pelanggan.
4) Ngurangi penerbangan ing bandara sing rame. Ora ana sing luwih nggumunake para wisatawan tinimbang teka telat utawa ora ketemu rapat amarga keterlambatan penerbangan. Salah sawijining cara kanggo nyuda masalah iki yaiku jadwal penerbangan sing luwih sithik ing bandara sing macet nalika jam sibuk. Sembarang revenue sing ilang bakal diimbangi dening pelanggan sing seneng lan setya sing bakal mabur maneh lan maneh supaya ora keterlambatan penerbangan.
5) Tansah ngandhani pelanggan sing bener lan menehi pilihan. Kadhangkala telat lan pembatalan penerbangan ora bisa dihindari. Pesawat rusak; Ibu Alam campur tangan. Penumpang asring sambat manawa maskapai ora ngandhani sing bener utawa ora ngandhani penumpang nalika penerbangan ditundha utawa dibatalake. Ing maskapai penerbanganku, karyawan bakal diprentahake supaya para penumpang tetep ngerti lan ngirim kabeh informasi sing dingerteni. Nalika penerbangan ditundha utawa dibatalake, penumpang bakal ditawani kursi ing pesawat pesaing, kamar hotel lan dhaharan gratis yen ora ana penerbangan, voucer kanggo penerbangan gratis ing mangsa ngarep, lan pilihan kanggo mudhun saka pesawat, mulih lan jadwal maneh trip. Penumpang bakal milih. Pendapatan sing ilang utawa tambah biaya bakal diimbangi dening para pelanggan sing marem seumur hidup.
6) Nyederhanakake armada. Ngoperasikake macem-macem jinis pesawat nambah latihan, pangopènan, persediaan suku cadang lan akeh biaya liyane. Nalika maskapai gedhe sing mundhut dhuwit ngoperasikake limang, enem, utawa luwih jinis pesawat sing beda, maskapai paling sukses wiwit deregulasi, Southwest, mung ngoperasikake siji jinis pesawat (Boeing 737). Ing maskapai penerbanganku, kita bakal nutupi jagad kanthi mung loro utawa telung jinis pesawat sing beda-beda lan dhuwit sing bakal disimpen bisa ngilangi kabutuhan kanggo ngisi bagasi sing dicenthang utawa biaya penumpang liyane (utawa, kaya kasebut ing ndhuwur, bisa uga digunakake kanggo menehi ganjaran marang karyawan kanggo layanan pelanggan sing teladan).
7) Nganyari armada. Pesawat sing luwih anyar luwih irit bahan bakar, luwih murah kanggo operate lan kurang kamungkinan kanggo tundha mekanik. Pesawat anyar bisa dilengkapi kanthi efisien kanthi peralatan elektronik paling anyar, kayata TV/radio satelit lan akses Internet ing pesawat. Ya, luwih larang kanggo nyewa utawa tuku pesawat anyar, nanging ing maskapaiku, kita bisa nggunakake dana sing ditampa saka nyuda lan nyederhanakake armada kanggo nandur modal ing pesawat anyar.
8) Nawakake wortel tinimbang tongkat. Ora ana sing seneng mbayar biaya, nanging tinimbang ngukum pelanggan, kenapa ora menehi insentif marang penumpang sing nggawa kurang utawa ora mangan? Continental Airlines isih nyedhiyakake dhaharan gratis lan Southwest duwe sawetara biaya tambahan lan ora ana sing luwih elek tinimbang pesaing. Ing maskapai penerbanganku, rega tiket kalebu bagasi sing dicenthang lan layanan panganan sing cocog. Sing ora mriksa bagasi utawa mangan panganan bisa uga nampa kupon diskon kanggo lelungan utawa mil bonus ing mangsa ngarep. Nyebarake wortel tinimbang tongkat ndadekake pelanggan luwih seneng.
9) Menehi wong siji utawa loro inci ekstra. Paling taun jetBlue mbusak sawetara kursi kanggo menehi akeh penumpang legroom tambahan. Kanggo ngimbangi revenue sing ilang, dheweke ngisi sawetara dolar luwih akeh kanggo kursi premium kasebut, lan ngilangi kursi kasebut ngidini dheweke mabur pesawat kanthi pramugari sing luwih sithik. Ing maskapaiku, kita bakal ngetrapake program win-win sing padha kanggo maskapai lan pelanggan.
10) Aja njupuk dhuwit yen sampeyan ora bisa nggawe dhuwit. Ora ana sing nyebabake nesu para pelanggan lan karyawan luwih saka CEO sing njupuk bonus yuta dolar nalika perusahaane kelangan milyaran dolar. Ing maskapaiku, ganti rugi bakal ana gandhengane karo kinerja. Gaji manajemen bakal diwatesi kanthi disparitas banget antarane karyawan sing paling murah lan paling dhuwur. Bonus bakal dibagi uga lan ora ana bonus sing bakal dibayar yen maskapai kelangan dhuwit.
Sepuluh tumindak iki bakal menehi conto sing tepat, ngurmati kabeh karyawan lan nggawe pelanggan sing setia.
