Apa "layanan?" Apa tegese "layanan?"
Apa tegese nalika nglayani milyaran wisatawan lokal, regional lan internasional ing donya? Utamane ing wektu taun nalika komunitas lelungan ing donya katon kaya-kaya bisa dadi apa, lan sapa sing paling penting kanggo dheweke? Pangarep-arep kanggo pangiriman layanan sing luar biasa nggambarake pangarepan Santa sing katon ing tengah wengi, ing endi wae, kanggo kabeh wong.
Istilah "layanan" wis dadi bagéan saka pondasi industri pariwisata, basis momen sihir vs tragis kasebut. Layanan mulane bisa dianggep minangka DNA penting saka pangiriman pengalaman. Nanging dilatih? Utawa iku intuisi?
Ing ngisor nalika nerangake bisnis lelungan & pariwisata: Iku loro.
Ing jantung pengalaman tujuan, layanan minangka salah sawijining ekspresi paling gedhe babagan keramahan tujuan, identitas, lan sing penting, kamanungsan. Iki dikirim kanthi standar lan desain liwat maskapai, bandara, hotel, resort, restoran, atraksi, festival lan acara, marketing, momen keterlibatan lokal. Gaya layanan bisa beda-beda miturut budaya, negara, bawana. Nanging, ing jerone ana sentimen sing padha: kepinginan kanggo ngurus liyane. Iku pribadi, preduli saka kahanan profesional kang bisa katon.
MANGGO SING SING KUDU KADAL ALAM
Nanging, asring, apa sing kudu alami, naluri tenan, ora alami diudani saka pikiran, emosi, makna. Kabijakan lan manual nemtokake cara tumindak minangka liya.
Kanggo ndeleng kanthi jelas bedane layanan kasebut, coba lelungan liwat bandara wiwit tanggal 1 Desember. Minangka surak liburan mranata ing, mangkono uga lam travel chain. Titik tekanan kanthi cepet nuduhake awake dhewe:
• Meja mriksa-in
• Priksa keamanan
• Kios imigrasi
• gerbang kost
Katup tekanan wiwit pecah, emosi mundhak, tingkat kesabaran mudhun. Werna sing bener dicethakaké kanthi cepet, sing paling kerep katon abang. Kenging punapa? Amarga sistem, dilebokake ing tekanan ekstrem amarga mlumpat ing volume lelungan, wiwit nuduhake titik sing rusak, nyebabake para penumpang. Garis dadi luwih dawa, luwih alon, luwih kenceng, luwih iritasi, luwih ora ramah. Ing kasus maskapai, nalika penumpang pungkasane munggah, titik istirahat wis cedhak (yen durung tekan) nggawe kumpul sawetara atus penumpang sing frustasi dadi tantangan gedhe kanggo kru sing saiki tanggung jawab kanggo kesejahteraan kanggo nomer x sabanjure. jam. "Layanan" dumadakan njupuk tingkat anyar saka pangarepan, kalebu decompression.
Nanging ing wektu kasebut, warna sejatine uga kalebu warna emas sing apik banget. Salah sawijining operator sing nuduhake padhang kasebut: Katherine Sian Williams, Awak Kabin lan dadi duta layanan British Airways. Kanthi latar mburi Layanan Ground, dheweke mung 6 sasi ing udhara, nanging pangerten babagan makna "layanan" nuduhake dheweke dadi berkah kanggo maskapai amarga pengalaman sing diwenehake marang penumpang, lan conto sing diwenehake kanggo kanca-kancane. .
Kanggo Williams, definisi layanan prasaja:
"Pancen babagan ngurmati kabeh wong - sampeyan ora ngerti apa sing kedadeyan ing uripe. Dadi apikan.”
Malah penumpang sing luwih agresif njaluk simpati dheweke.
"Wong-wong iku ora becik amarga dheweke wiwit mlaku. Sampeyan isih duwe wong sing nggegirisi lan grundel. Sing ora bisa diganti. Nanging ana perasaan kasebut, kasunyatane, manawa wong-wong wis kerja keras, lan luwih maju. Ana rasa hak. Aku ora nyalahke wong-wong mau. Dheweke mung pengin dirawat kanthi cara sing nggawe dheweke rumangsa dhuwit sing digayuh, lan wektu, dihargai.
Tegese tumuju marang pangerten bawaan manungsa, ing wektu sing padha uga eling marang kawicaksanan. Ing kaping nalika meksa intensified, iku amarga saka puncak mangsan utawa masalah pribadi karo penumpang individu, kanggo "nglayani" punika maca kahanan lan ngerti sing iku kontak manungsa sing nyekeli solusi, ora retorika perusahaan.
Nanging kepiye carane bisa njaga sentuhan pribadi nalika tuwuhing sektor kasebut nuntut langkah teknologi kanggo nyepetake sistem? Kanthi luwih saka 4% wutah ing lelungan internasional saben taun ngluwihi luwih saka 1.18 milyar ing 2014 (sumber: UNWTO), liwat 8 yuta lelungan piyambak saben dina liwat meh 1400 maskapai komersial (sumber: ATAG), carane siji-kanggo-siji bisa kanggo siji-kanggo-yuta?
Williams negesake manawa pertumbuhan sektor kasebut bisa nampung kabutuhan supaya ora lali babagan dhasar, kanthi tegas nalika nyatakake:
"Iki minangka sifat manungsa. Kita butuh partisipasi manungsa sing luwih akeh. Apa sing kedadeyan yaiku kita, kabeh bagean saka urip kita, dadi luwih otomatis. Kita nyurung peran layanan kanggo teknologi. Aku sing dadi marang apa tegese kanggo care. Kanggo sawetara alasan, kapercayan yaiku yen sampeyan ora mbuwang dhuwit akeh, sampeyan bakal kelangan hak nampa apa sing kudu dadi layanan kanggo kabeh?"
Tantangan nalika kita ngarepake masa depan, lan wutah sing kita ngerti kedadeyan, matur nuwun, ing lan kanggo sektor kita?
“Ing kono aku kuwatir. Kepiye carane bisa nyana wong enom sing ngerti yen layanan mung babagan perawatan manungsa? Dheweke peduli - mung ora ngerti carane ngirim. Dheweke ora rumangsa tanggung jawab kanggo ngurus penumpang pribadi.
Iku dadi loro cara
Isih, kaya sing ana ing industri, ing garis ngarep layanan, bisa nindakake sing paling apik, kita ora bakal lali yen babagan keterlibatan manungsa, iku urusan loro-lorone. Saka perspektif lelungan, dadi ing "Aku mbayar kanggo iku" nampa mburi ora alesan apik kanggo tumindak ala.
Ana wong, nang endi wae sing kerja ing wayah wengi, liwat zona wektu, liwat tantrums, kanggo kita. Ana wong, nang endi wae, mbuwang Eve Taun Anyar adoh saka wong sing dikasihi dadi tas pemindai airside kanggo njaga kita aman, utawa munggah ing 35,000 kaki ngladeni kita sampanye kanggo roti panggang ing taun anyar.
Punapa mawon link saka chain lelungan kita bisa fokus ing, ing wektu taun nalika kita ngaso kanggo ngetung berkah kita, muga-muga kemampuan kita, kesempatan kita, hak kita kanggo lelungan dhuwur ing dhaftar iku kita saestu matur nuwun kanggo. Lan wong-wong sing dadi bagian saka jaringan global sing nggawe kedadeyan kanthi lancar, aman, kanthi ati-ati lan welas asih, saben dina, ing endi wae ing saindenging jagad.
Dadi, nalika countdown nganti pungkasan taun 2016 wis cedhak, lan kita ngarepake 2017 minangka tanggalan anyar "ing endi ing donya sabanjure?", tetep tenang lan terus maju. Kita kabeh bakal teka. Matur nuwun.
eTN minangka mitra karo Grup Tugas CNN.
