American Airlines nyoba ngowahi tujuan sing pungkasan teka, tas ilang

Apa sing salah karo American Airlines?

Operator kasebut, sing ing taun 1980-an ngarani Mesin On-Time, wis suwe ora entuk label kasebut.

Sajrone taun kepungkur, wong Amerika wis pangkat pungkasan ing wektu sing tepat ing antarane kabeh operator AS sing nglaporake nomer kinerja menyang Departemen Perhubungan AS. Wis luwih apik tinimbang rata-rata industri sajrone 20 wulan.

Operator kasebut kanthi konsisten rangking murah ing antarane para kanca ing kepuasan pelanggan. Ngalahake bagasi sing luwih gedhe tinimbang umume industri. Wis dadi ndhuwur industri minangka sawetara penerbangan sing dibatalake.

Apa arep kene?

Amérika punika njupuk langkah drastic kanggo rejigger jadwal lan daging sapi munggah sawijining operasi iki tiba kanggo nambah dependability penerbangan sawijining, yen ora kacepetan sing. Asil awal wulan Agustus lan September pancen apik banget.

Nanging para eksekutif kanthi bebas, sanajan ora ngerti, ngakoni kepiye banget kinerja Amerika.

"Pancen ora ana alesan kanggo kinerja pungkasan," ujare Bob Cordes, wakil presiden perencanaan operasi lan kinerja American Airlines Inc. "Pancen durung nganti snuff."

"Ora ana alesan," tambah Mark Mitchell, direktur pengalaman pelanggan Amerika. "Aku yakin saka perspektif kepemimpinan, kita wis sinau ing dalan lan kita setya entuk posisi Amerika."

Antarane indikator masalah Amerika:

• Rampung pungkasan ing antarane 19 operator AS ing teka tepat waktu patang wulan terus antara Maret lan Juni, sadurunge dandan dadi tanggal 16 ing wulan Juli - rampung paling dhuwur sajrone sangang wulan.

• Sawijining ing-wektu tandha wis ngisor industri kanthi rata-rata saben sasi wiwit Desember 2006.

• Sajrone 12 wulan pungkasan tanggal 31 Juli, wong Amerika dadi sing paling dhuwur ing antarane maskapai penerbangan ing penerbangan tepat waktu, kanthi 67.5 persen tekan sajrone 14 menit jadwal. Sing ana 6.7 ​​poin persentase luwih ala tinimbang rata-rata industri 74.2 persen.

• Antarane 10 maskapai paling gedhe, Amerika rangking nomer loro paling awon ing tingkat keluhan tas ilang ing taun pungkasan tanggal 31 Juli, sadurunge mung Delta Air Lines Inc.

• Nduwe tingkat pembatalan penerbangan nomer telu paling dhuwur nganti pitung wulan pertama 2008, luwih saka mung rong operator regional, Mesa Air Group Inc. lan mitra Amerika dhewe, American Eagle. Malah ora kalebu udakara 3,300 penerbangan sing dibatalake ing pamriksan pangopènan ing wulan April, wong Amerika isih ana ing peringkat paling ngisor.

Profesor Universitas St. Louis Brent D. Bowen, sing dadi panulis Indeks Rating Mutu Maskapai tahunan, ujar manawa para pelanggan pancen peduli manawa penerbangan kasebut bisa ditindakake tepat waktu.

"Iki minangka indikator utama kanggo konsumen lelungan udara," ujare Dr. Bowen, ketua departemen ilmu penerbangan ing Universitas Parks College of Engineering, Aviation and Technology.

Ing surveye luwih saka 5,000 wong sing seneng lelungan taun iki, 48 persen menehi rating penerbangan tepat waktu minangka faktor sing paling penting nalika mabur. Sabanjure yaiku layanan pelanggan 24 persen lan tekan kanthine tepat waktu 23 persen, jarene.

Nalika maskapai njupuk panganan lan jajanan gratis lan fasilitas liyane, "mung siji sing kudu diarepake wong yaiku layanan tepat waktu. Warta sing ala yaiku dheweke ngerti yen ora bakal apik. ”

Ngipi elek operasi

Nganti saiki, wong Amerika cenderung rampung ing tengah-tengah bungkus, kanthi nomer sing tepat wektu ora adoh saka rata-rata industri.

A ngimpi elek banget operasi ing 29 Desember 2006, narik kawigaten wong Amerika, nalika puluhan ewu penumpang ditundha nganti pirang-pirang jam - ing sawetara kasus dina - kanthi badai petir sadina sing nemplek ing Texas Utara lan hub Amerika ing Dallas / Fort Worth International Bandara.

Sawise ana kritik tajem, pejabat Amerika janji bakal luwih apik kanggo ngatasi gangguan cuaca lan masalah liyane. Nanging Desember 2006 kayane wis ditandhani wiwitan kinerja operasional subpar sing dawa dening operator berbasis Fort Worth.

Sasi sawise sasi, American disalahake weather extraordinarily ala, lalu lintas udhara snarls kontrol utawa acara mirunggan kayata pemriksaan safety iku mundur ing meksa saka Administration Aviation Federal in April.

Nanging ana wis ketoke ora respite saka "khusus" sasi; maskapai penerbangan liyane sing mabur ing cuaca sing padha karo pengontrol lalu lintas udara sing padha terus ngalahake rekor Amerika.

Wong Amerika percaya manawa wangsulane yaiku nambah wektu kanggo jadwal, loro ing dawa penerbangan rata-rata lan dawa mandheg ing lemah. Iki uga njupuk langkah liyane, nanging wektu jadwal sing ditambahake minangka upaya Amerika kanggo bali menyang rekor wektu sing bisa ditampa.

Owah-owahan ora bakal nyepetake penerbangan. Nanging wektu sing ditambahake nambah tedheng kanggo ngatasi masalah.

Pak Cordes ujar manawa taun 2006 minangka taun sing apik banget kanggo cuaca mabur, sanajan ora ana 29 Desember. Para perancang jadwal samesthine - utawa dikarepake - padha ing taun 2007.

"Aku mikir bisa bali menyang optimisme operasional," jarene. ”'Ya,' kita mung mikir, 'swasana bakal luwih apik. Badai bakal sirna. ' ”

Nalika taun 2007 dadi ala, para perancang nganggep 2008 bakal luwih apik. Nganti Juli, durung ana.

Wiwit wiwitan taun 2007, Amerika wis nyathet patang dina paling 10 dina kanggo pangalihan penerbangan, nalika cuaca meksa maskapai kasebut ndharat pesawat ing bandara liyane tinimbang tujuan sing dituju.

"Kayane rasionalisasi," ujare Pak Cordes. "Nanging kasunyatane, kita wis nangani acara cuaca aneh kasebut suwene setengah taun."

owah-owahan jadwal

Operator kasebut nggunakake luwih akeh wektu ing jadwal ing wulan September lan bakal nindakake maneh ing wulan November, ngleksanakake piwulang sing dipelajari maskapai awal taun 2008, jarene.

"Sayange, wektu tundha suwene nem nganti sangang wulan wiwit dianalisis lan ujar manawa kita kudu nandur modal amarga iki ora owah," ujare Pak Cordes.

Contone, kepiye cara pangowahan jadwal, coba American Flight 743, pesawat awan sing mandheg saka Dallas / Fort Worth menyang LaGuardia ing New York.

Nganti tanggal 2 September, wong Amerika dijadwalake pesawat njupuk wektu 3 ¾ jam saka gerbang menyang gerbang. Tanggal 3 September, wancine ditambah limang menit. Tanggal 2 November, bakal nganti 25 menit maneh, nganti 4 ¼ jam.

Owah-owahan jadwal bakal mengaruhi pesawat wektu sing mesthine ana ing udara lan ing lemah.

Kanthi pangowahan kasebut, McDonnell Douglas MD-80s saka Amerika, sing dadi andelane armada, bakal nggunakake paling ora 45 menit ing lemah, nganti 40 menit.

Boeing 737-800 saiki dijadwalake mlebu paling ora 50 menit, nganti 40 menit.

Minangka pangertene manawa sawetara wektu tundha Amerika diwiwiti utawa pungkasan ing wilayah New York, Amerika nambah wektu 10 menit maneh kanggo penerbangan sing tekan Bandar Udara LaGuardia New York sawise jam 2 sore. Iki nambah 10 menit kanggo penerbangan sing tekan Newark sawise jam 3 sore

Lan ing San Francisco, ing endi kabut asring dadi masalah, wong Amerika nambah 10 menit kanggo esuk, ujare Pak Cordes.

Para kru darat dijadwalake 20 menit antarane penerbangan tinimbang 10, kanggo mesthekake yen penerbangan duwe karyawan sing cukup kanggo penanganan tas lan layanan liyane, jarene.

Amerika biyen dadi staf cadangan gerbang ing Bandara D / FW saengga bisa cepet nanggepi yen teka pesawat tambahan utawa gerbang dikuwasani pesawat kanthi masalah mekanik. Rampung laku sing sawetara taun kepungkur, nanging sasi iki wiwit Staffing papat utawa lima gates kalodhangan kanggo disruptions nangani luwih, ngendikane Pak Cordes.

Faktor serikat

Apa ketepakan utawa ora, masalah tepat waktu maskapai kasebut tuwuh amarga wis negosiasi karo telung serikat kerja utama: Asosiasi Pilot Sekutu ing musim panas 2006, Uni Pekerja Transportasi ing musim gugur 2007 lan Asosiasi Pesen Penerbangan Profesional musim panas iki.

Pak Cordes lan Pak Mitchell ujar manawa dheweke ora nganggep masalah moral utawa masalah karyawan wis nyumbang - yen kabeh - masalah operasional kanggo wong Amerika. Pak Mitchell nyathet manawa jumlah tim sing ngupayakake ningkatake layanan pelanggan maskapai wis tuwuh sajrone taun kepungkur.

Laura Glading, presiden serikat pramugari, ujar manawa ana hubungane antara moral karyawan lan layanan pelanggan, utamane amarga maskapai kasebut wis ngilangi fasilitas staf lan kapal.

Nanging, "para pramugari sing mengkono proyek luar biasa lintang, tanpa pribadi, kanggo nyoba kanggo nggawe lemonade metu saka lemons," dheweke ngandika.

Asosiasi Pilot Sekutu wis luwih kritis babagan manajemen maskapai kasebut, nyalahake telat, pembatalan, lan masalah liyane.

Bill Haug, sekretaris-atiné Uni pilot ', nyatet sing kinerja maskapai wis nolak wiwit karyawan njupuk konsesi amba ing pituwas, keuntungan lan apa ing 2003.

Bebarengan karo konsesi kasebut, Amerika nggawe "rencana insentif tahunan" kanggo menehi penghargaan marang karyawan amarga wis rampung ing rangking Kedatangan Perhubungan AS ing wektu sing tepat, penanganan barang lan wilayah liyane.

Senadyan rencana nyurung, ngandika, "kita wis ora apik siji dicokot. … Sampeyan bisa lungguh lan menehi teori kabeh sing dikarepake [babagan sebab]. Nanging boten wonten pitakonan kang tanggung jawab iku. Iki duweke. ”

Tanpa ngarahake komentar khusus kanggo Amérika, Dr. Bowen bilih lack of kerjasama antarane kelompok beda lan karo ndadékaké Manajemen kanggo kinerja miskin ing-wektu.

"Sawise kedadeyan ala kanggo karyawan maskapai sajrone wolung taun kepungkur, kepiye sampeyan bisa kerja bareng kanthi seneng?" ngandika. "Iku tantangan manajemen. Yen sampeyan duwe tenaga kerja sing apik ing maskapai, sampeyan bakal duwe maskapai sing apik. "