Napa rumah sakit ora bisa dadi luwih mirip hotel?

1. Paradoksikal yen tembung "rumah sakit" ana ing pakaryan "keramahan" amarga kalorone asale saka basa Latin tegese "resepsi ramah tamu utawa wong liya."
2. Administrator rumah sakit ora nganggep fasilitase minangka papan sing nyenengake, malah dadi papan penyakit lan penyakit.
3. Manajer rumah sakit pengin pasien sing nampa mung ing rumah sakit tegese sampeyan bakal ora nyaman.

---

Ora ana urip utawa pendhidhikan sing nyiyapake aku kanggo bedlam sing ana ing mburi bata lan mortir rumah sakit utawa departemen ER. Administrator rumah sakit lan tenaga kesehatan duwe kesempatan (lan bisa uga kewajiban) kanggo ngowahi lingkungan sing nggegirisi iki dadi papan sing nyengkuyung kesehatan lan kesehatan sing sehat lan ora nambah stres lan wedi yen lara. Hotel nyedhiyakake prototipe lan roadmap kanggo nggawe pangowahan sing migunani ing lingkungan sing nggegirisi.  

Yen sampeyan wis sabar ing rumah sakit New York utawa ngenteni wektu ing kamar Darurat New York, sampeyan ngerti manawa ora ana sikap karyawan hotel sing positif, fasilitas hotel, ruang hotel, lan kebersihan hotel ngasilake tingkat kuatir sing saya dhuwur. wedi terus. Mungkin iki kedadeyan (paling ora ing sawetara rumah sakit New York) amarga administrator rumah sakit ora nganggep fasilitas kasebut minangka papan sing nyenengake, nanging luwih becik minangka papan penyakit lan penyakit; marasake awakmu, lan kesehatan bisa rampung ing omah, spa, utawa Four Seasons.

Takon manajer rumah sakit apa wae kanggo nerangake lingkungan kerjane lan tanggepan sing dikarepake yaiku mbutuhake vitals, lan data, lan weker lan pasien sing luwih apik sing ngerti yen kabeh rasa sakit ora bisa mandheg lan nampa sing mung lagi ing rumah sakit tegese sampeyan bakal ora kepenak lan mbesuk bakal ora bisa diramal. Takokake pitakon sing padha karo eksekutif hotel lan tanggepan bakal dikandhani, "Dadi perusahaan sing paling ramah ing saindenging jagad - kanthi nggawe pengalaman tulus kanggo Tamu, kesempatan migunani kanggo Anggota Tim, regane dhuwur kanggo Pamilik lan pengaruh positif ing Komunitas ”( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

Paradoksikal yen tembung "rumah sakit" ana ing tembung "keramahan," amarga kalorone asale saka basa Latin tegese "resepsi tamu lan tamu sing ora kenal."

Mesthi wae hotel lan rumah sakit duwe ciri khas umum:

1. Nglayani klien sing nuntut lan tambah akeh informasi

2. Nggunakake hierarki akeh tenaga kerja kanthi macem-macem level tanggung jawab

3. Mbayar tambah akeh karo evaluasi tamu / pasien

Nalika hotel ngerti hubungane karo masarakat lan riset pasar sing ngupayakake peningkatan lan inovasi kanthi tujuan ningkatake kepuasan pelanggan, rumah sakit ora nggatekake kasunyatan manawa fungsi utamane yaiku kanggo nggawe pasien sing lara dadi wong sing apik lan ora kanggo nambah untung ing ngisor. Amarga misi sing salah arah, mula ora ana pambuahan silang antara industri hotel lan rumah sakit.

Sinau Kepuasan Pasien

Pangowahan sistem kesehatan meksa rumah sakit supaya luwih prihatin karo persetujuan pasien lan kepuasan pasien diawasi dening Penilaian Konsumen Rumah Sakit lan Penyedia Perawatan Kesehatan 2010 (HCAHPSA) lan survey Press Ganey.

Survei HCAHPS minangka survey nasional, standarisasi, lan umum babagan perspektif pasien babagan perawatan rumah sakit. Pitakon masalah sing kalebu komunikasi karo perawat lan dokter, responsif saka staf rumah sakit, kebersihan lan kasepen rumah sakit, manajemen rasa sakit, komunikasi babagan obat-obatan, lan perencanaan debit. Panaliten iki dadi salah sawijining langkah sing digunakake kanggo ngetung pambayaran insentif adhedhasar nilai ing Program Pembelian Berbasis Nilai Rumah Sakit. Nglunasi mbayar maneh, kepuasan pasien uga bisa dadi tandha kualitas klinis.

Survei pers Ganey nguatake hubungan panyedhiya pasien kanthi survey lengkap lan pendekatan bunderan sing ngaktifake umpan balik wektu nyata lan tolok ukur kinerja.

Industri hotel mesthi ngerti babagan kepuasan tamu minangka target. Minimal minimal, tamu kudu "wareg;" Nanging, tujuane luwih gedhe tinimbang tujuane. Industri iki wis nyedhiyakake upaya lan sumber daya sajrone puluhan taun kanggo ningkatake produk lan struktur manajemen supaya tetep kompetitif.

Rumah sakit bisa nggunakake piwulang kasebut kanthi nggunakake lan adaptasi praktik hotel sing bisa ningkatake persetujuan lan kepuasan pasien, sing pungkasane entuk manfaat kanggo staf manajemen rumah sakit, dokter, karyawan, pasien, lan untung ing ngisor.

Kamiripan lan Bedane

Rumah sakit lan hotel fokus ing tamu / pasien sing entuk penginapan lan layanan. Kaya ana macem-macem variasi akomodasi hotel (saka Holiday Inn Express nganti hotel Four Seasons), ana ukuran rumah sakit uga swasana lan kualitas. Loro-lorone nggunakake hirarki buruh sing akeh tanggung jawab. Rumah sakit lan hotel nggawe pengalaman kanggo para pelanggan / pasien sing duwe emosi sing gegandhengan.

beda

Hotel dibayar langsung dening para pelanggan, lan rumah sakit biasane dibayar liwat perusahaan asuransi perantara. Ing rumah sakit, pelanggan minangka pasien, biasane kuatir lan kuwatir babagan perawatan sing bakal teka. Pasien bisa uga milih pilihan kanggo fasilitas sing pengin dirawat; Nanging, ing pirang-pirang kesempatan, ora ana pilihan amarga umume pasien ngalami darurat medis lan mesthine kudu ana ing rumah sakit. Ing hotel, pelanggan dadi tamu, biasane seneng (yen luang) nalika dolan. Umume, tamu milih hotel lan wektu nginep. Wiwit wiwitan, rumah sakit wis kurang - mula kudu luwih saka hotel kanggo njamin kepenak pasien. Prioritas utama rumah sakit yaiku, lan mesthi kudu, kanggo nambah kesehatan pasien, nanging kenyamanan lan kesejahteraan pasien ora kudu diabaikan.

Dokter ngadhepi akeh tantangan kanggo nyedhiyakake kepuasan paling dhuwur marang para pasien, sanajan akeh dokter ora nate ndeleng pasien nalika lagi ing ER utawa ing amben ing rumah sakit (paling ora ing rong rumah sakit New York sing dakalami) mula saya tambah pengalaman ora nyenengake dadi siji kanthi kuatir tambah.

Kalungguhan lan Tanggung jawab

Rangkaian profesional kesehatan bisa nguwatirake para pasien (yaiku, warga, asisten dokter, praktisi perawat, lan liya-liyane sing duwe derajat pengalaman) sing metu lan metu saka ruangane pasien - ora nate nerangake kanthi jelas babagan sapa, tugas, tanggung jawabe. utawa perane kanggo ningkatake kualitas pengalaman pasien lan arang bali nggawa umpan balik utawa informasi anyar. Ing hotel, para pekerja nemtokake peran sing jelas (meja depan, pramutamu, petugas kamar, pelayan); Nanging ing rumah sakit, macem-macem anggota tim medis bisa uga ora asing karo pasien. Sawetara rumah sakit wis ngetrapake kertu rai (kertu kanthi foto, pelatihan lan minat diwenehake marang saben pasien) lan wis nambah pengetahuan pasien babagan jeneng lan peran para dokter rumah sakit lan anggota tim sing ana hubungane.

SISTEM LAN PROSEDUR Pasien

Pangiriman roti

Sadurunge diakoni, pasien ngalami tes laboratorium, nampa kuesioner babagan kahanan kesehatan saiki - kabeh nyebabake rasa kuwatir lan rasa ora nyaman. Kanggo nyuda kuatir iki, luwih becik yen rumah sakit nyedhiyakake informasi karo pasien, mula dheweke ngerti apa sing bakal diarepake.

Proses Check-in

Karyawan hotel ngerti manawa pengalaman tamu kaping 15 menit penting banget nalika ngerti babagan kunjungan kasebut. Dheweke ngerti wektu tekan tamu sing bakal teka, wis mriksa profil lan foto tamu lan nalika tamu teka, dheweke bisa ngucapake salam marang wong kasebut kanthi "Kita wis ngarep-arep sampeyan."

Benten banget, rumah sakit bisa uga kurang ngerti babagan kedatangan anyar (kajaba sadurunge wis dadi pasien ing rumah sakit lan informasi kasebut ana ing basis data). Ora preduli karo asosiasi sadurunge, rumah sakit mbutuhake "pelanggan" mlebu kaping pirang-pirang ing pirang-pirang stasiun, asring ngenteni jam ing area penerimaan, lan biasane nampa pasien pasien, "Jeneng, ID foto, kertu asuransi."

Kanthi jumlah informasi rumah sakit babagan pasien lan wektu tunggu, kasedhiyan ruangan lan kasedhiyan dokter, akeh sing bisa ditindakake kanggo nambah proses mriksa iki. Pengumpulan informasi sing sithik bisa diminimalake, foto pasien sing ana bisa digunakake kanggo ngenali pasien lan wektu nunggu bisa dikurangi kanthi nglarasake proses penerimaan lan njamin kasedhiyan ruangan ing wektu kedatangan pasien sing dijadwalake.

Administrator kudu nindakake tugas sing luwih apik kanggo njlentrehake marang pasien apa sebabe dikepengini kaping pirang-pirang informasi (yaiku, kanggo ngonfirmasi identitas lan njamin keamanane) utawa nggunakake teknologi kanggo ngilangi keluwihane.

Aspek kritis pengalaman rumah sakit pasien yaiku dokter. Ing rong rumah sakit New York, aku ngalami alangan, nyatane nemoni dhokter luwih saka detik nano iku luar biasa lan dialog sing migunani karo dokter rasane bakal menang lotre. Pasien uga begja yen bisa komunikasi komunikasi pasuryan kanthi perawat sing ditugasake.

Malah ing panelitian lapangan sing didhukung kanthi teknis nuduhake manawa rating dokter langsung ana hubungane karo katrampilan komunikasi, kalebu nuduhake rasa hormat, ngrungokake kanthi tliti, menehi pandhuan sing gampang dingerteni, nglampahi cukup wektu karo pasien, lan nerangake tes lan ramalan babagan perawatan / tes sing direncanakake . Sikap sing sederhana kaya dokter sing lungguh tinimbang ngadeg ing sisih amben wis kabukten beda. Komunikasi pasien-pasien sing luwih apik uga wis ana gandhengane karo asil pasien sing luwih apik.

Dokter lan profesional kesehatan kudu dilatih menyang AIDET amarga nyedhiyakake pedoman umum sing solid kanggo ngapikake interaksi pasien sing negesake prinsip dhasar babagan layanan pelanggan sing apik. Iki dirancang kanggo nyuda kuatir pasien, nambah kepatuhan pasien lan nambah asil klinis.

1. Ngakoni (kepiye pasien pengin ditangani)

2. Kenalake (sapa sampeyan / kita kanthi latar mburi sing cocog)

3. Durasi (rapat, prosedur, tetep)

4. Katrangan (kanthi istilah sing paling gampang)

5. Matur nuwun (pakurmatan kanggo layanan / pitulung)

Kajaba iku: Dokter lan timnya kudu:

a) Linggiha (pasien mikir yen sampeyan ngentekake 40 persen luwih akeh wektu kanggo wong-wong mau lan luwih akeh ngurmati kunjungan)

b) Manajemen (ngomong babagan kekuwatan lan latar tim / staf / institusi)

c) Rungokake (takon banjur wenehake pasien 1-2 menit kanthi manthuk ngakoni).

"Pengalaman ing omah" pasien ora mung gumantung karo interaksi karo dokter, nanging uga kabeh tim rumah sakit sing kalebu perawat, asisten medis, terapis, personel transportasi, staf layanan panganan, lan teknisi.

Panliten nuduhake manawa rasio perawat-kanggo-pasien sing luwih dhuwur lan komunikasi keperawatan sing apik duweni pengaruh positif marang kepuasan pasien. Kabeh staf rumah sakit kudu kalebu langkah-langkah kanggo nambah kualitas pengalaman pasien. Akeh survey pasien kanthi langsung ngatasi aspek-aspek sing ditrapake lan ngubungake reimbursement kanggo kinerja para wali, staf transportasi, lan perawat.

Perencanaan Discharge lan Tindakake

Persiyapan metu saka rumah sakit minangka pertimbangan penting. Ing sawetara rumah sakit, perawat mriksa instruksi debit lan anggota staf transportasi nggawa pasien menyang lobi. Ing rumah sakit liyane, limusin ketemu karo pasien ing metu lan nggawa langsung menyang omah.

Aku apes lan ora ngalami debit sing "direncanakake" ing NYU Langone. Aku dikandhani 45 menit sadurunge aku ngeculake (rilis sing direncanakake sedina mengko). Aku ora diidini nalika adus, diwanti-wanti macak kanthi cepet, lan sanajan wis pirang-pirang dina ora turu, dipeksa mlaku saka kamar, menyang lift, liwat lobi gedhe lan mbingungake kanggo udan taksi banjur mulih. Protokol kasebut - yaiku - metu saka kene, sampeyan butuh kasur!

Pasien kudu dijadwalake janjian tindak lanjut sadurunge dibuwang; Nanging, iki minangka tanggung jawab sing asring diabaikan nambah tingkat stres pasien nalika transisi menyang omah. Nalika aku diusir saka NYU Langone, aku ora duwe janji tindak lanjut, sanajan aku bakal luwih resep resep-resep kanggo terapi fisik amarga aku wis suwene ora metu saka kasur lan nemokake tantangan.

Saliyane janjian tindak lanjut sing dijadwalake, informasi komunikasi kudu kalebu kapan lan sapa sing kudu dihubungi nalika kedadeyan darurat / masalah muncul ing omah lan tugas sing kudu dirampungake (yaiku, medhia sing kudu dijupuk, panganan sing kudu ditindakake).

Yen pasien ora bisa ngurus awake dhewe, staf dhukungan kudu diwenehake nalika isih ana ing rumah sakit. Ngidini pasien mulih tanpa pitulung kesehatan / dhukungan bisa mbebayani lan ora sopan. Langkah iki kudu diatur ing konsultan karo pekerja sosial rumah sakit lan pasien.

Pengalaman Pasca Tetep

Sawise metu saka rumah sakit, pasien kudu nampa survey babagan pengalaman ing rumah sakit. Nalika ing rumah sakit, dheweke kudu dilaporake yen survey bakal mbantu rumah sakit lan pasien mbesuk. Wong sing nanggepi pengalaman negatif kudu dihubungi anggota tim kesehatan lan yen bisa, koreksi kesalahan kasebut. Administrator rumah sakit uga kudu mriksa media sosial online, uga Yelp lan Facebook kanggo komentar pasien minangka panelitian, nuduhake manawa rating pasien lan narasi lisan bisa pengaruh nyata marang pilihan pasien.

Ing NYU Langone aku nemoni "wawancara metu," karo "penghubung pasien / rumah sakit sing takon babagan pengalaman rumah sakitku. Aku nuduhake kabeh pengamatan lan rekomendasi kanggo perbaikan. Wangsulane, "Kirim komentar sampeyan menyang CEO rumah sakit. Dheweke bakal kepengin maca surat sampeyan. ” (Cathetan: laporan sing diterbitake wis dikirimake menyang administrator rumah sakit lan pancen durung ana tindak lanjut). Aku nampa siji panggilan tindak lanjut saka perawat ER sing takon babagan kondisiku. Nalika aku nglaporake yen aku ora sehat lan butuh pitulung lan / utawa informasi tambahan, aku dikandhani yen tugase (lan tugas departemen ER) dudu menehi analisis medis utawa obat-obatan, nanging kanggo nyetabilake pasien lan mulih.

Wadhuh Ana sing salah

Sanajan upaya paling apik kanggo kabeh wong, bisa uga bisa minggir. Hotel duwe mekanisme proaktif kanggo ngenali rasa ora puas para tamu. Yen ana masalah kamar utawa panganan, anggota staf ngatasi masalah kasebut lan yen prelu, pilih manajer departemen utawa manajer umum. Yen masalah kasebut ora bisa dirampungake kanthi kepenak para tamu, dheweke bisa uga ditawakake pengembalian dana utawa kredit uga njaluk pangapura saka anggota senior. Tamu asring kaget lan seneng banget amarga perhatian lan dadi tamu sing ora seneng dadi pelanggan sing setya.

Ing rumah sakit, dhuwit ora bisa dibalekake utawa kredit sing ditawakake; Nanging, wektu kudu ditindakake kanggo ngenali rasa ora puas karo pasien. "Nadi kepuasan" pasien kudu dicenthang saben dina lan langsung ditangani nalika ana masalah / masalah sing diidentifikasi. Komunikasi sing apik utamane penting yen ana komplikasi utawa kesalahan sing ora dikarepake, amarga manajemen kahanan sing ora cocog bisa nyebabake tuntutan hukum utawa luwih elek. Yen pasien ora puas, kesempatan kanggo mbenerake kesan ing rumah sakit bakal ilang nalika pasien lunga. Ngatasi pengalaman sing ora apik bisa nggawe wong duwe pengalaman sing luwih apik tinimbang ora nate nemoni masalah sadurunge.

Akeh hotel nggunakake laporan saben dina kanggo nglacak kepuasan tamu ing omah. Dokumentasi digawe ing portofolio elektronik tamu saben-saben ujar utawa ngalami positip utawa negatif. Pengalaman negatif bisa pulih sadurunge tamu mriksa manawa ora ana tamu sing kudu seneng. "Nggoleki" ora nate ditampa minangka wangsulan. Yen tamu ora KANGGO riko, hotel dianggep ora sampurna lan GM bakal teka kanthi pribadi ngomong karo tamu kasebut.

Sambungan: Pasien, Staf, Produktivitas

Rumah sakit lan hotel mung padha karo karyawan kontak pelanggan sing paling ringkih. Pengalaman rumah sakit pasien mung padha karo interaksi sing paling ala lan ora dadi masalah manawa warga sing sibuk banget utawa asisten medis sing ora nulungi dheweke menyang jedhing kanthi cepet. Karyawan, dudu manajer, sing paling bisa nyebabake pengalaman pelanggan. Tujuan utama yaiku kanggo ngladeni karyawan rumah sakit kanthi apik, amarga pasien bakal luwih becik diladeni. Ing hotel, penekanan iki diwiwiti saka ndhuwur lan manajer bisa ngrekrut lan njaga wong sing paling apik sing bangga lan seneng karo papan sing dienggo.

Saka Rumah Sakit Nganti Perhotelan

Administrator rumah sakit kudu:

1. Makarya kanthi tenanan kanggo nambah 15 menit pisanan pengalaman pasien

2. Nandheske pentinge komunikasi sing luwih apik karo pasien ing rumah sakit

3. Lacak tingkat kepuasan pasien kanthi terus aktif lan campur tangan kanthi cepet nalika ana masalah

4. Tindakake tindak lanjut karo pasien sawise metu saka rumah sakit kanggo njupuk tanggapan sing bisa digunakake kanggo nambah kinerja mbesuk.

5. Elinga babagan online kanggo "manajemen reputasi" amarga pasien bakal maca babagan rumah sakit sadurunge teka ing fasilitas kasebut banjur nulis babagan pengalamane sawise

6. Manajemen kudu ngarahake nggawe lingkungan sing kabeh karyawan rumah sakit seneng lan produktif, mula bisa ngurus pasien sing paling apik.

Masa Depan Kanggo Rumah Sakit?

Sawetara riset nuduhake manawa rumah sakit ora bakal bisa urip ing format saiki. Sistem medis AS wis saya larang lan bisa mbebayani tumrap kesehatan. Miturut Dr. Dan Paul (Colorado Springs), industri kesehatan AS saiki elek kanggo pasien lan dokter. Dheweke ngerti yen "Rumah sakit nggunakake model bisnis lawas."

Menarik banget yen rong pertiga saka kabeh wong Amerika sing ngumumake bangkrut nyebutake alasan medis. Ing taun 2018, saprotelon saka $ 2.6 triliun sing dituku kanggo perawatan kesehatan menyang rumah sakit, dene 20 persen menyang dokter lan klinik (Kaiser Family Foundation). Wartawan John Hopkins Medicine ing 2016 manawa luwih saka 250,000 wong ing AS mati saben taun amarga kesalahan medis, lan nggawe kesalahan kasebut minangka penyebab utama kematian kaping telu ing panyakit jantung lan kanker.

Kepiye kemungkinan model rumah sakit saiki sing bakal dingerteni minangka dinosaurus? Kapan sistem kesehatan bakal malih dadi sesuatu sing bener-bener nyukupi (lan ngluwihi) kabutuhan lan kekarepan pasien? Ana sing gelem ngira-ngira? Bola kristalku saiki wis didukung lan ora kasedhiya kanggo konsultasi.