Mike Tancredi durung mbalekake piranti Garmin GPS sing jarene ilang saka tas sing dicenthang ing pesawat Spirit Airlines ing November.
Roh ujar manawa ora ana ganti rugi miturut aturan kasebut, lan Tancredi ora krungu saka maskapai kasebut nalika dheweke ngeluh menyang Dinas Perhubungan.
Kaya mayuta-yuta fliers sing ngeluh babagan layanan maskapai taun kepungkur, Tancredi saiki ngerti rong perkara babagan nggawe keluhan: Kepuasan ora dijamin. Tanggepan uga ora.
Ing taun sing rampung karo lelungan maskapai njupuk paling cetha wiwit serangan 11 September, DOT isih dibanjiri keluhan penumpang - luwih saka 9,200 nganti 31 Oktober. kanggo keluhan konsumen marang regulator federal industri, USA TODAY ditemokake nalika ngitung jumlah sing dirilis saben wulan ing situs web DOT. Angka taun 2008 bakal dirilis ing wulan ngarep.
Keprigelan babagan layanan pelanggan maskapai bubar nyebabake DOT ngusulake aturan anyar sing mbutuhake maskapai ngakoni kabeh keluhan sajrone 30 dina lan menehi tanggapan sing penting sajrone 60 dina. Sawise wektu komentar umum, aturan kasebut bisa ditrapake ing taun iki.
Maskapai penerbangan ora nglaporake pirang-pirang keluhan sing ditampa, nanging DOT ngira maskapai AS langsung nampa 50 keluhan kanggo saben sing ditampa pemerintah.
Malah ing rasio kasebut, isih persentase cilik saka puluhan yuta penumpang sing mabur maskapai gedhe sajrone setahun. Nanging data complaint DOT minangka barometer sing maskapai ngunggahake nesu pelanggan, lan layanan sing saya apik utawa mudhun saka wektu.
Deleng data kasebut, lan wawancara karo pejabat DOT lan industri, nemokake:
• Luwih saka 60,000 penumpang wis ngirim keluhan menyang DOT babagan maskapai AS lan manca wiwit 2001. Gunggunge saka 100 nganti 1,800 saben taun kanggo saben maskapai penerbangan utama AS.
•US Airways, sing mimpin industri ing 2007 kanthi 1,828 keluhan, katon wis nambah kinerja ing 2008. Gunggunge nganti Oktober ana 957.
• Keluhan babagan sawetara maskapai cilik saya tambah kanthi cepet. DOT nampa 719 keluhan babagan Spirit nganti Oktober, dibandhingake karo 552 ing kabeh 2007 lan rata-rata 48 saben taun saka 2002 nganti 2006. Keluhan marang AirTran (AAI) lan JetBlue (JBLU) uga entuk skor dhuwur pitung taun ing Oktober.
Antarane pitu maskapai paling gedhe ing AS, Delta (DAL) narik keluhan paling akeh - 1,120 - lan Southwest (LUV) duwe paling sithik, 224, sajrone 10 wulan pisanan 2008.
Apa sambat nggawe prabédan? Kadhangkala, nanging akeh pelanggan, kayata Tancredi, ujar manawa ora entuk. "Aku durung nate weruh kaya iki," ujare Tancredi, saka Adrian, Michigan, sing wis mabur ing Spirit kaping pirang-pirang taun tanpa masalah nganti GPS ilang. "Aku duka banget babagan cara dheweke nangani kabeh iki."
Roh ujar manawa ora tanggung jawab amarga barang-barang berharga ora ana ing tas sing dicenthang. Sing kasebut ing kontrak gerbong - dokumen sing nyatakake tanggung jawab maskapai lan ana ing situs web.
Penumpang American Airlines (AMR) Magdalen Hsu-Li duka taun kepungkur nalika wektu tundha Amerika nggawa jembatan jet menyang pesawat sing teka ing Miami nyebabake dheweke ora kejawab penerbangan sambungan menyang Fort Myers, Fla., Ing ngendi dheweke duwe janjian bisnis. Dheweke mbayar meh $ 400 kanggo transportasi darat menyang Fort Myers, ujare, sawise agen layanan pelanggan Amerika ujar manawa maskapai kasebut bakal mbayar maneh biaya transportasi darat.
Nalika dheweke njaluk mbayar maneh, pisanan Amerika ngirim surat njaluk ngapura lan menehi mbalekaken $ 39.49 kanggo tiket Miami-Fort Myers sing ora digunakake. Nalika dheweke mratelakake rasa ora puas, Amerika banjur ngirim dheweke voucer $100 kanggo pesawat sing bakal teka, nanging ora nyenengake musisi kasebut.
American ora duwe rekaman komputer saka obrolan antarane Hsu-Li lan pegawe, utawa wewenang beyo, ngandika juru wicoro Tim Smith.
Menang kasetyan
Guru layanan pelanggan John Tschohl ujar manawa Roh lan Amerika ora kejawab kesempatan. Yen wis menehi kompensasi lengkap, loro pelanggan bakal dadi pelanggan setya seumur hidup, ujare.
Tschohl minangka presiden Institut Kualitas Layanan, sing nyedhiyakake pelatihan layanan pelanggan kanggo perusahaan. Dheweke ndhukung pemberdayaan karyawan kanggo menehi kompensasi sing akeh.
"Departemen layanan pelanggan maskapai luwih elek tinimbang ing industri liyane," ujare Tschohl. "Dheweke ora efektif lan arang ngurus masalah pelanggan."
Asring, tujuan departemen layanan pelanggan maskapai yaiku "nutup file, tegese entuk jawaban kanggo pelanggan - periode," ujare Michael Boyd, konsultan industri penerbangan lan kepala Boyd Group International.
"Kakehan, aksara nanggepi Simpenan digunakake, lan padha uga asring ora alamat alam complaint,"Sa Boyd, mantan supervisor keluhan mbalekaken kanggo Amérika.
Maskapai penerbangan ujar manawa maca saben keluhan lan nindakake sing paling apik kanggo ngrampungake. Akeh keluhan sing bener, lan akeh sing ora, ujare.
"We njupuk saben complaint akeh lan kanthi neliti ing urutan kang ditampa,"Says American Smith.
US Airways (LCC) ujar manawa ngandhani pelanggan sing sambat yen bakal entuk tanggapan sajrone 36 jam. Umume entuk balesan kurang saka 24 jam, lan tanggapan pertama ngrampungake "sebagian gedhe interaksi pelanggan," ujare juru bicara Valerie Wunder.
Tokoh DOT 2008 nuduhake konsumen ngajokake keluhan kaping telu marang Roh tinimbang Southwest, sing mabur penumpang luwih akeh tinimbang maskapai liyane - 102 yuta taun kepungkur.
Barry Biffle, kepala marketing officer Roh, ngandika luwih saka 99% saka penumpang sawijining wareg.
"Nanging, ana sawetara penumpang kanthi pangarepan palsu sing ngira yen lagi blanja ing Nordstrom lan ora ngerti yen lagi lelungan karo operator sing murah banget kaya Wal-Mart," ujare Biffle. "Roh ora kanggo kabeh wong - kayata sing ngarepake pengalaman Nordstrom."
Boyd lan Tschohl memuji Southwest kanggo layanan pelanggan. "Para eksekutif paling dhuwur ing Southwest mlaku-mlaku," ujare Tschohl. "Dheweke tresna marang karyawan lan pelanggan, lan asile karyawan tresna marang pelanggan."
Southwest makaryakke 112 buruh kanggo nangani keluhan ditampa ing telpon, liwat Internet lan ing mail. Paling keluhan digawe ing telpon, ngandika juru wicoro Chris Mainz.
"Tujuan kita yaiku nemokake solusi win-win," ujare Mainz, sing biyen kerja ing departemen layanan pelanggan. "Tujuan kita yaiku nindakake kanthi bener dening pelanggan lan nggawe dheweke seneng."
Southwest ngarahake nanggapi keluhan sajrone 30 dina, lan bisa nggayuh tujuan kasebut kanggo 95% surat sing ditampa, ujare Mainz.
Yen pisanan sampeyan ora kasil
Nalika penumpang ora entuk kepuasan saka maskapai, dheweke pindhah menyang DOT. Jumlah keluhan sing ditampa DOT kamungkinan suda amarga kurang kesadaran konsumen yen DOT nampa keluhan lan duwe formulir keluhan ing situs web: airconsumer.ost.dot.gov/escomplaint/es.cfm.
DOT umume ora nyelidiki keluhan penumpang individu sing ditampa. Saben wong sing ditampa DOT dikirim menyang maskapai sing kasebut ing keluhan kasebut, ujare Samuel Podberesky, asisten penasihat umum agensi kasebut.
Nanging, DOT ora duwe kekuwatan penegakan ing umume wilayah keluhan kayata masalah penerbangan amarga keterlambatan lan pembatalan, lan masalah bagasi. Nduweni wewenang penegakan babagan ganti rugi sing ditolak, mbalekaken kertu kredit lan pariwara tiket pesawat, ujare juru bicara DOT Sarah Echols. Uga bisa nglarang praktik sing ora adil lan ngapusi lan cara kompetisi sing ora adil.
Airlines biasane ora dibutuhake kanggo reply ing DOT sawise ngirim complaint konsumen bab wektu tundha pesawat, masalah layanan utawa masalah liyane sing ora tundhuk karo peraturan DOT, ngandika DOT.
Ing Nopember, DOT ngusulake aturan perlindungan konsumen anyar, kalebu aturan sing mbutuhake maskapai nanggapi keluhan konsumen. Proposal kasebut mbutuhake maskapai ngirim ing situs web lan tiket elektronik carane konsumen bisa ngajukake keluhan. Informasi kasebut kudu kasedhiya ing saben konter tiket lan area gerbang.
Panyengkuyung Konsumen ngisi manawa aturan kasebut ora cukup adoh kanggo nulungi fliers, lan sistem keluhan DOT ora ompong.
"Mantra saka DOT wis, 'Pasar bakal njupuk care saka iku,'" ngandika Paul Hudson, direktur eksekutif saka Aviation Consumer Action Project. "Masalahe, pasar wis ambruk, lan para konsumen ora ana cara praktis nalika keluhan ditolak utawa ora digatekake, lan maskapai lan DOT ngerti iki."
Paling penumpang ora ngerti carane ora efektif complaint DOT, ngandika Boyd.
"Kabeh sing ditindakake DOT yaiku nggolongake keluhan kasebut lan terusake," ujare Boyd. "Sampeyan bisa sambat yen Eyang diserang Klingon ing wc ing dalan menyang New York, lan DOT bakal nggolongake lan nerusake."
DOT nampa keluhan babagan akeh subjek lan mbutuhake staf sing akeh kanggo riset lan nggawe keputusan babagan saben keluhan, ujare.
"Ing kasunyatan staf lan ruang lingkup masalah kasebut, dheweke nindakake apa sing bisa ditindakake," ujare Boyd.
Sanajan wewenang winates ing masalah layanan pelanggan, DOT ujar, ing pratelan tinulis menyang USA TODAY, "wis kerja keras kanggo ngatasi masalah kemacetan penerbangan lan keterlambatan penerbangan, sing nyebabake keluhan pelanggan."
Kanggo Craig Matsuda, sambat menyang DOT "nggawe prabédan sing luar biasa."
Matsuda lan kulawargane ora kejawab pesawat sambungan United Express pungkasan taun kepungkur nalika maskapai ngganti wektu budhal lan ora menehi kabar.
United (UAUA), sing pisanan ora gelem menehi mbalekaken, ngakoni ing Nopember sing wis nampa complaint saka DOT lan menehi mbalekaken kanggo saben tiket Matsuda tuku, plus sertifikat travel diskon kanggo pesawat mangsa. "Aku ora bisa matur nuwun marang DOT cukup kanggo nggawe saluran kasebut kanggo umum," ujare Matsuda, saka Windsor, Ontario. "Iki minangka masalah gedhe kanggo kulawargaku, amarga ana meh sewu dolar."
Resolusi positif kanggo konsumen arang banget, ujare Boyd. "Ngirim keluhan DOT luwih efektif tinimbang nguwuh ing rembulan babagan masalah layanan," ujare. "Nanging ora luwih efektif."
