90% wong Amerika bakal ngilangi maskapai utawa hotel amarga pengalaman sing ala

Asil riset anyar babagan pengalaman pelanggan ing industri lelungan lan perhotelan diumumake dina iki, nemokake korélasi sing kuat antara standar dhukungan pelanggan lan sikap konsumen marang merek kasebut.

Dhukungan pelanggan sing ora apik duweni potensi drastis mengaruhi perusahaan penerbangan utawa merek hotel minangka 90% US konsumen sing ngalami interaksi negatif bakal milih ora menehi bisnis kanggo maskapai tartamtu utawa hotel ing mangsa kajaba ana alternatif.

Salajengipun, 30% lan 42% ujar manawa ora bakal mabur karo maskapai kasebut utawa nginep ing hotel kasebut maneh.

Ing tengah-tengah gangguan lelungan, merek kudu ngutamakake kualitas CX

Industri lelungan wis ngalami owah-owahan sajrone taun kepungkur kanthi wektu tundha lan gangguan penerbangan kanthi dhuwur sawise metu saka larangan pandemi, ditambah karo rega sing mundhak. 64% wong Amerika wis ngalami wektu tundha karo penerbangan anyar, lan luwih saka setengah (55%) wong sing lelungan ngarepake wektu tundha sajrone akhir minggu Dina Buruh. Nanging kacepetan lan cara carane penundaan kasebut dikomunikasikake nduweni peran penting ing pengalaman sakabehe konsumen.

Pelancong nuduhake preferensi ing ngisor iki kanggo interaksi dhukungan pelanggan dening maskapai:

• Komunikasi lan solusi kudu cepet: Kira-kira rong pertiga (64%) pengin ndandani cepet, banjur 50% prioritas komunikasi cepet lan wektu ngenteni sing cendhak. Mayoritas (54%) wong ora pengin ngenteni luwih saka 10 menit.
• SMS ndhuwur saluran komunikasi: Kebutuhan kanggo interaksi merek sing cepet bisa didhukung kanthi kasunyatan manawa 40% konsumen luwih seneng komunikasi karo maskapai liwat SMS sajrone wektu lelungan. Ing taun kepungkur, mayoritas obrolan merek ditindakake kanthi pribadi utawa liwat email, kanthi mung 15% ujar manawa maskapai nawakake SMS minangka pilihan.

Industri lelungan lan perhotelan kanthi unik siap kaget lan nyenengake para konsumen. Malah karo 55% lelungan nyana wektu tundha sak Labor Day akhir minggu, maskapai isih bisa nuwuhake pengalaman pelanggan sing positif kanthi nimbang maneh carane komunikasi karo pelanggan.

Panliten kasebut nuduhake dhukungan pelanggan sing berkualitas bakal nggawe pengalaman sing luwih apik sanajan ana keterlambatan penerbangan lan gangguan liburan liyane. Penting banget yen industri lelungan lan perhotelan ngerti pilihan para wisatawan lan nggunakake macem-macem saluran komunikasi supaya bisa nyambung karo pelanggan ing saluran sing disenengi lan nggawe interaksi positif kasebut.

Panaliten kasebut nuduhake manawa luwih saka setengah (61%) konsumen percaya manawa dhukungan pelanggan ing industri perjalanan tetep padha utawa saya apik wiwit pandemi COVID-19, 30% duwe pangarepan sing luwih dhuwur tinimbang sadurunge.

Merek ora bisa ngompa rem ing CX saiki. Luwih nuduhake kabutuhan dhukungan kualitas, 30% responden percaya pengalaman positif kepungkur minangka aspek sing paling penting nalika milih maskapai sing bakal mabur.

CX wulangan maskapai bisa sinau saka hotel

Nalika maskapai duwe kesempatan kanggo mbangun pengalaman dhukungan pelanggan, hotel nglaporake kedadeyan sing positif banget. Nyatane, 95% wong Amerika duwe pengalaman positif utawa netral karo hotel ing taun kepungkur. Panyengkuyung paling gedhe saka pengalaman positif karo hotel yaiku:

• Wakil sing mbiyantu (66%): utamane, meh setengah (46%) isih ngutamakake interaksi hotel tanpa kontak.
• Interaksi cepet (61%): utamane, 77% luwih seneng opsi layanan mandiri sing cepet kalebu olahpesen menyang hotel ing aplikasi utawa liwat SMS dibandhingake karo kudu nelpon utawa lumaku menyang meja ngarep.

Metodologi Survey: Temuan iki adhedhasar survey 1,000 wong Amerika. Survei kasebut ditindakake ing wulan Agustus 2022.