Riwayat hotel: Ralph Hitz - Hubungi wong liya

Bisnis hotel wis akeh promotor lan salesman sing apik, nanging ora ana sing kreatif kaya Ralph Hitz. Loro ungkapan favorit dheweke "Hubungi neraka metu saka 'em" lan "Wenehana walue lan sampeyan njaluk wolume", ngandika ing logat Viennese kang kandel, padha tombol kanggo filsafat bisnis. Lan makarya.

Hitz ora pangkat karo hotelmen gedhe liyane ing pangertèn sing mbangun kekaisaran utawa ninggalake estate. Dheweke ora nindakake. Periode ing limelight mung 10 taun, periode nalika bisnis hotel ana ing surut ing sajarah Amerika. Hitz minangka fenomena dodolan lan promosi, sing bisa njupuk hotel sing lara lan ramalan ing sawetara dolar apa dodolan lan bathi lan banjur ngasilake dodolan sing wis diramalake.

Lair ing Wina, Austria, tanggal 1 Maret 1891, Hitz mlayu saka omah telung dina sawisé kulawargané teka ing New York ing taun 1906. Sawisé miwiti dadi busboy, dhèwèké ngginakaken sangang taun sabanjuré makarya ing restoran lan hotel ing saindhenging negara. banjur mlebu manajemen hotel. Ing taun 1927, Hitz diangkat dadi manajer Hotel Gilson ing Cincinnati, ing ngendi dheweke nambah bathi net hotel kaping telu. Ing taun 1930-an, Perusahaan Manajemen Hotel Nasional minangka jaringan hotel paling gedhe. Ing New York, kalebu The New Yorker, The Lexington lan The Belmont Plaza. Kajaba iku, dheweke ngoperasikake The Adolphus ing Dallas, The Netherland Plaza ing Cincinnati, The Nicollet ing Minneapolis; Van Cleve ing Dayton lan siji ing Chicago.

Dheweke ngentekake $ 20,000 (jumlah gedhe ing taun depresi 1930) kanggo ngganti delicatessen dadi warung kopi. Warung kopi langsung sukses. Marang band Jeneng lan nuduhake es uga favorit karo Hitz. Dheweke ndeleng manawa pertunjukan lan pagelarane dirawuhi kanthi apik sanajan 30% nganti 40% tamu ing pagelaran wengi pisanan minangka "kepala mati", tamu sing ora mbayar. Katerangane: "Bisnis nggawa bisnis". Dheweke dadi sing pertama, miturut putrane, Ralph Hitz, Jr., ngedol hawa ing kamar panedhaan hotel. Maneh panjelasan prasaja: "Wong mangan luwih akeh nalika lagi kelangan".

Tamu sing mriksa hotel sing dikelola Hitz disiram kanthi perhatian. Nalika tamu ndhaptar dheweke ditakoni, "Apa iki kunjungan pertama sampeyan?" Yen wangsulane "Ya," manajer lantai ditelpon lan dilaporake. "Iki Pak Jones pisanan nginep," mula manajer lantai menehi sambutan sing apik. Petugas kamar banjur nelpon bellman lan, kanthi ati-ati nggunakake jeneng tamu, ngumumake "Tampilake Pak Jones menyang kamar 1012." Banjur sing ora bisa dihindari, "Matur nuwun, Pak Jones".

Nalika 2,500 kamar New Yorker Hotel disiapake kanggo mbukak, Hitz disewakake kanggo ngatur usaha anyar, kang dibukak ing Januari 2, 1930, minggu sawise kacilakan pasar saham. Kemampuan Hitz kanggo ngasilake bathi sajrone Depresi nyebabake pemilik hipotek hotel, Manufacturers Trust, nyewa dheweke kanggo ngoperasikake kabeh hotel. Ing taun 1932, Perusahaan Manajemen Hotel Nasional digawe karo Hitz minangka presiden.

Hitz nglacak informasi babagan konvensi taunan kanggo 3,000 organisasi, ngirim buletin mingguan menyang saben hotel, lan lobi supaya konvensi dipesen ing pitung kutha ing ngendi hotel NHM dumunung. Hitz ngakoni pentinge supaya karyawan tetep seneng, mbayar upah sing kompetitif, ngirim hadiah ing acara khusus, lan nglindhungi pakaryan karyawan sing paling ora limang taun. Hitz minangka manajer pisanan sing nggawe database pelanggan. Ing dina sadurunge komputer, Hitz maintained lemari file karo informasi ing pilihan saka ewu tamu. Kagunane data kasebut yaiku pesen koran saka kutha asale tamu, dikirim menyang kamare.

Ide liyane Hitz yaiku sistem radio sirkuit tertutup, padha karo saluran televisi ing hotel modern, kanggo ngiklanake layanan ing saben hotel. Tamu mung kudu ngalih radio kanggo sinau babagan hiburan sing dijadwalake ing wayah sore lan menu dina. Ing kamar panedhaan hotel, Hitz nyewa koki khusus (disebut "Tony") kanggo nggawe kafe Diablo lan Crêpes Suzette, lan ngedol panganan kanthi rega 50 sen.

Sajrone prosedur registrasi tembung sing paling disenengi dening tamu, jenenge, digunakake paling ora kaping telu. Tukang lonceng dilatih kanggo ngomong, "Apa sampeyan ngarepake surat utawa telegram, Pak Jones?" Mengko, petugas lonceng ngirim kabar apik marang operator lift yen Pak Jones mandheg ing hotel. "Lantai sepuluh, kanggo Pak Jones." Iki "musik aneh" jeneng siji ora mandheg nganti tamu wis cozily mapan ing kamar. Ing dalan menyang kamar, petugas lantai uga mlebu amarga Pak Jones wis teka. Bellman ngangkat munggah tombol karo "Nomer 12 kanggo Pak Jones". Sawise ing kamar, lonceng cepet-cepet nyopot jas lan topi tamu, mbongkar bagasi yen dikarepake, nerangake Servidor, fasilitas umbah-umbah lan valet. Akhire : “Pak. Jones, aku bisa dadi layanan luwih? Ing wektu iki, Pak Jones wis kroso cukup grapyak marang Pak Hitz lan hotel. Tamu pisanan bisa nyana perawatan karpet abang luwih akeh: sawetara wektu sawise mapan ing kamar, dheweke ditelpon dening Meja Perhotelan lan takon kanthi teliti yen "Apa wae sing bisa ditindakake kanggo nggawe sampeyan tetep nyaman.”

Tamu sing mandheg ing hotel Hitz kaping 100 dadi anggota Century Club, jenenge diukir ing emas ing notebook hadiah. EM Statler miwiti ide kanggo nyelehake koran saben dina ing ngisor lawang kamar tamu. "Pujian saka manajemen". Hitz maju selangkah lan nyediakake koran kampung halaman kanggo tamu kasebut (yen dheweke teka saka salah sawijining kutha sing paling akeh bisnis hotel kasebut).

Wong dhuwur diwenehi kamar karo kasur pitung kaki. Wong tuwa sing duwe anak dikirim layang khusus kanggo bocah-bocah sawise ndhaptar. Patron sing lara ditekani dening manajer lantai. Tamu sing budhal menyang segara dikirim pesen bon-voyage. Nalika umume hotel mbutuhake tamu tanpa bagasi mbayar luwih dhisik, tamu sing ora nggawa bagasi ing hotel Hitz diwenehake karo kit sewengi sing ngemot piyama, sikat untu, odol lan alat cukur.

Saben uwong ing hotel Hitz dilatih lan samesthine dadi supersalesman. Petugas kamar dikirim menyang negara siji utawa luwih sasi saben taun kanggo njupuk bisnis lan kenalan karo para pelanggan. Wong Hitz mesthine menehi kabeh kanggo hotel kasebut, lan juru tulis kamar samesthine bakal nelpon ing kuthane dhewe sajrone jam kerja. Kanggo njamin kepatuhan, saben salesman nyimpen kertu file ing saben prospek lan nyathet wektu kontrak. Hitz nyewa pesawat 7-penumpang kanggo sales-blitz kabeh kutha 100,000 lan luwih ing populasi.

Adol terus kabeh wektu tamu ana ing hotel. Yen mbukak lawang lemari, ana plakat sing ngiklanake salah sawijining layanan hotel utawa ruang makan. Malah pangilon ing lemari obat jedhing ana iklan. Yen tamu lungguh ing amben ngrungokake radio, dheweke isih ana ing jangkauan swara master-seller. Radio kasebut diselani ing interval sing wis disetel supaya layanan hotel bisa dipuji lan diarani tamu.

Jam 8:00 AM, sistem radio diwiwiti kanthi pengumuman sarapan; jam 12 awan dina nedha awan karo prices dipetik; jam 6:00, tamu sinau babagan band tari apik sing lagi diputer ing ruang makan; ing 7:00 PM, telung menit diwenehi liwat kanggo Dhiskusi sethitik digawe dening manager publisitas sing marang bab tamu menarik lan acara dina. Pungkasan, ing tengah wengi layanan valet, umbah-umbah utawa sawetara layanan hotel liyane ditampilake, lan tamu bisa turu kanthi yakin kanthi tembung, "Sugeng wengi atas jenenge manajemen lan kabeh staf."

Hitz dianggep minangka sing pertama ngembangake lan ngeksploitasi sejarah tamu. Cesar Ritz, sadurunge siji abad, wis ngirim layang pribadi kanggo hotel kang njlèntrèhaké idiosyncraties, lan seneng khusus lan dislikes tamu kang. Hitz kanthi sistematis nglumpukake informasi sing dikarepake ing saben tamu lan nyetel departemen sejarah tamu. Departemen iki, dikelola dening staf sing kapisah, nyimpen cathetan tamu lan ngetutake sistem Hitz kanggo nggawa tamu bali menyang hotel.

Sistem kasebut nggawe rutin nglumpukake tanggal ulang taun lan ulang taun saben tamu, status kredit lan informasi liyane sing regane kanggo hotel. Rutin uga ngirim layang kanggo kabeh tamu pisanan, kanggo saben tamu sing wis mampir ing hotel kaping selikur, kaping seket lan kaping satus.

Ing kunjungan kaping seket tamu nampa Suite gratis. Kanthi kunjungan kaping atus dikirim hadiah sing cocog karo layang. Sugeng ambal warsa lan sugeng tanggap warsa manten kagem sedaya tamu reguler. Sinyal warna ing kertu rekaman nuduhake yen ora ana publisitas, yen wong kasebut ora dikarepake lan ora ditampani utawa yen alamat sing diwenehake bisa diragukan.

Kertu kredit khusus kanggo wong sing penting kanggo hotel dikembangake dening manajemen Hitz. Statler wis menehi kertu fringed emas kanggo kanca-kanca kang anduweni hak kanggo paling ing layanan lan akomodasi. Hitz uga menehi Kartu Kredit Emas kanggo wong sing bisa mengaruhi konvensi utawa bisnis klompok liyane.

Sawayah-wayah sing nduwèni kertu emas mlebu ing hotel, dheweke diwènèhi kehormatan khusus lan bebas ngedol bojo lan klien kanthi kredit sing ora ana watesan. Mangkono uga leladen "Star", wong-wong sing kanggo alesan apa Manajemen panginten penting.

Hitz duwe sistem kanggo meh kabeh. Yen salah sawijining karyawan duwe bayi, dheweke entuk buku simpenan bank kanthi simpenan $ 5.00. Kanggo kembar, karyawan nampa $ 25.00, lan mung yen ana triplets, $ 100.00.

Pelayan didhawuhi supaya ora takon tamu "Apa sampeyan pengin luwih akeh mentega?" nanging tansah, "Apa sampeyan pengin butter?" Bir disuguhake ing 45 ° F ing mangsa, 42 ° F ing mangsa panas. Yen wong sing ora dikarepake nyoba ndhaptar ing hotel Hitz, kontingensi cilik iki ditangani kanthi kepinteran lan kepinteran bisnis: mung ditawakake kamar kanthi rega paling dhuwur.

Kanggo mesthekake yen kamar tamu padha tenan resik lan ing urutan immaculate, inspektur kamar full-time tindak saka kamar kanggo kamar mriksa kabeh ing kamar. Inspeksi dheweke minangka tambahan kanggo OK sing diselehake ing kamar dening inspektur biasa.

Hitz martakake layanan tamu sing dileksanakake dening sistem sing dirancang kanthi teliti. Wiwit dina minangka bocah bis lan pelayan, saben sistem minangka "persiyapan". Dheweke duwe persiyapan kanggo saben latihan hotel. A hotel Hitz dilakokno dening nomer. Bellmen padha seragam lan dilatih dening mantan trainer saka Roxy Theater ushers. Hitz nuntut akeh saka karyawan lan amarga iku wektu depresi ekonomi, piyambakipun pikantuk kinerja unggul. Dheweke uga mbayar upah sing luwih dhuwur. Upah sing umum ana $85 saben sasi kanggo petugas kamar; Hitz mbayar $135. Kepala departemen minangka gaji paling dhuwur ing bisnis kasebut amarga dheweke ngerti yen sistem kasebut bakal ditindakake.

Promosi minangka bagean saka pribadine Hitz lan digunakake kanggo promosi awake dhewe uga hotel. Ing taun 1927, dheweke ditawani manajemen Hotel Cincinnati Gibson sing ngalami kesulitan finansial. Ora ana sing luwih kaget tinimbang dewan direksi nalika Hitz janji bakal entuk bathi $ 150,000 sajrone taun pisanan operasi. Direksi luwih kaget tinimbang kaget nalika bathi taun pisanan $ 158,389.17.

Amarga dheweke menehi tamu sing mbayar tarif reguler layanan unggul padha sing digandhengake karo tarif deluxe, hotel kang mbukak panggonan dhuwur. Sajrone Depresi, nalika pendhudhukan hotel ing negara kasebut ana ing 50% lan luwih murah, operator kasebut akeh dikarepake. Bankir lan pejabat perusahaan asuransi sing enggal-enggal mlebu bisnis hotel liwat hipotek sing dirampas, padha kepengin banget kanggo layanane.

Hitz nindakake luwih saka promosi, kang ngenalaken kabeh-metu standarisasi kanggo hotelkeeping. Pawone minangka conto efisiensi lan keseragaman. Kontrol kabeh jinis wis diinstal lan laku accounting pepek-arep tindakaken. Penghasilan saka restoran, lan layanan kayata umbah-umbah lan tamu, dhuwur banget kanggo mbingungake kanca-kancane. Apa sing ditindakake wong liya, dheweke bisa nindakake luwih apik.

A hard-nyopir, kang uga dikenal kanggo mikir cepet lan raos uga-dikembangaké saka banyolan. Kanggo njupuk gambaran sing bener saka dheweke, siji kudu ndeleng dheweke nggawe tur saben dina ing omahe, sibuk njupuk cathetan akeh, lan mengko, ing jam check-in, kanggo ndeleng wong ing lobi, wong cendhak, ebullient pribadi salam anyar. rawuh ing logat Wina meh ora bisa dingerteni.

Hitz lara ing pungkasan taun 1939 lan tilar donya amarga serangan jantung ing Post Graduate Hospital ing New York City tanggal 12 Januari 1940 ing umur 48 taun. Panguburané dianakaké ing Kapel Universitas sadurunge kumpul atusan wong sing nangis. Dheweke dikremasi lan diintern ing Fresh Pond Crematory ing Long Island New York.

Beasiswa Memorial Ralph Hitz, kanggo ndhukung mahasiswa sarjana sing sinau administrasi Hotel, didegaké ing April 1941 dening Hotel Ezra Cornell ing Cornell University School of Hotel Administration. Iki dilestarekake nganti saiki.

Panulis, Stanley Turkel, minangka panguwasa lan konsultan sing diakoni ing industri hotel. Dheweke ngoperasikake praktik hotel, perhotelan lan konsultasi khusus kanggo manajemen aset, audit operasional lan efektifitas perjanjian waralaba hotel lan tugas dhukungan litigasi. Klien minangka pamilik hotel, investor lan institusi kredit. Bukuné kalebu: Hotelier Amérika Gedhe: Pelopor Industri Hotel (2009), Dibangun Suwene: Hotel 100+ Taun ing New York (2011), Dibangun Suwene: Hotel 100+ Taun ing Wétan Mississippi (2013) ), Hotel Mavens: Lucius M. Boomer, George C. Boldt and Oscar of the Waldorf (2014), Great American Hoteliers Volume 2: Pioneers of the Hotel Industry (2016), lan bukune paling anyar, Dibangun Suwene: 100+ Taun -Old Hotels West of the Mississippi (2017) - kasedhiya ing format hardback, paperback, lan Ebook - ing endi Ian Schrager nulis ing pambuka: "Buku khusus iki ngrampungake trilogi sejarah hotel 182 kanthi sifat klasik 50 kamar utawa luwih ... Aku rumangsa tulus manawa saben sekolah hotel kudu duwe buku-buku kasebut lan kudu diwaca kanggo para siswa lan karyawane. ”

Kabeh buku penulis bisa dipesen saka AuthorHouse dening ngeklik kene.