Skyteam Alliance Airline sing ora fungsi? Regina ing pusat panggilan KLM ing Manila minangka Pahlawan eTN!

Aeroflot,  KLM, Delta Airlines duwe bab sing padha. Dheweke dadi anggota maskapai 19 SkyTeam aliansi Aliansi kasebut ngoperasikake meh 14,500 penerbangan saben dina menyang 1,150 tujuan ing 175 negara. "Apa sampeyan pengin golek bisnis utawa kesenengan, lelungan sampeyan bisa lancar lan nyenengake." yaiku pratelan ing Situs web Skyteam.

Pendhudhuk AS Liana Cemenski duwe pengalaman sing beda banget. Yen ora Regina kerja ing pusat panggilan KLM Royal Dutch Airlines ing Filipina, sing duwe pengalaman bisa dadi ngipi elek kanggo warga Minneapolis iki.

Mulane eTurboNews nyatake Regina minangka Pahlawan eTN paling anyar. KLM minangka maskapai penumpang paling tuwa ing saindenging jagad, lan kajaba Regina, operator Durch ora nuduhake apa-apa kajaba nggawe bisu lan ora hormat lan sikap "kita ora peduli" sanajan eTN nyoba menehi tanggepan sawise kedadeyan kasebut. Regina duwe masalah iki lan nuduhake yen dheweke peduli, dene kolega ing Moskow menehi tanggapan khas "ninggalake aku" kanggo pelanggan KLM iki. Iki bisa uga dadi masalah pelatihan staf lan sensitivitas budaya lan tren kepiye supaya operasi gedhe bisa gagal.

Aliansi maskapai paling gedhe ing donya yaiku star Alliance, Siji Dunia, lan SkyTeam. Kasus Liana karo telung maskapai Skyteam minangka conto klasik kanggo nduduhake kelemahane bagean sing paling penting kanggo koordinasi aliansi - pengalaman sing apik kanggo para penumpang.

eTN nampa wangsulan saka:

AEROFLOT:

"Iki kahanan sing angel banget amarga penumpang nyekel rong tiket dhewe lan ora duwe visa sing valid kanggo negara sing arep direncanakake. Sawise agen pesenan nambahake informasi tambahan sing dibutuhake ing tiket, penumpang bisa lelungan. Ngandika, kita ngerti manawa bisa nambah terus lan bakal terus nglancarake kerja sama karo maskapai mitra kanggo nampung kebutuhan sing beda-beda para penumpang. "

DELTA AIRLINES:

Delta duwe kemitraan karo puluhan maskapai ing saindenging jagad, kalebu Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Timur, GOL, Air Korea, Virgin Atlantic, Virgin Australia, lan WestJet. Iki kalebu saka interline, codeshare, joint venture uga ekuitas.

• Semakin jero kemitraan, pengalaman pelanggan dadi luwih terintegrasi.
• Kabeh aspek pita perjalanan wiwit pesenan menyang klaim bagasi kudu efisien lan harmoni ing antarane Delta lan mitra.
• Delta fokus kanggo nyedhiyakake pengalaman pelanggan internasional sing paling apik, uga nggawe konsistensi nalika pelanggan Delta nyambung utawa mabur karo mitra maskapai.
• Kanggo ngrampungake titik rasa nyeri pelanggan nalika lelungan ing antarane Delta lan mitra, tim ndeleng kabeh area pita perjalanan saka kasetyan, kursi, check-in, pengalaman bandara, lan pemulihan, kanggo nutup kesenjangan utawa "lapisan" ing teknologi, kabijakan lan proses.
• Mesthekake pengalaman pelanggan sing bebas saka teknologi, prosedur utawa kebijakan, nalika lelungan karo mitra Delta, kudu fokus ora mung saka tim Delta nanging uga pimpinan maskapai mitra.

KLM tetep meneng wae. Sawetara email lan telpon kanggo hubungan media KLM ing Amsterdam tetep ora ditanggepi. Sawise ngubungi Finn Partners, agensi PR KLM ing New York, ana email cekak sing nyatakake: "KLM ora bisa menehi komentar."

Ana apa? 

Liana Cemenski minangka warga Minneapolis, Minnesota, 26 taun, lan sing duwe kertu ijo AS kanthi paspor Rusia. Sawise pirang-pirang taun ing Amerika Serikat, dheweke ngunjungi kulawarga ing Rusia lan memesan tiket hadiah sing diterbitake menyang anggota Skyteam Delta Airlines lan dioperasikake dening Delta saka Minneapolis menyang Amsterdam lan bali menyang anggota Skyteam KLM. Tiket liya dituku saka Amsterdam menyang Moskow liwat KLM menyang njupuk dheweke saka Amsterdam menyang Moskow. Tiket bali tiket dheweke nuduhake nomer penerbangan KLM saka MOW menyang AMS, nanging penerbangan kasebut dioperasikake karo anggota Skyteam Aeroflot.

Sadurunge Liana lunga saka AS, dheweke lan bojone nelpon Delta Airlines lan KLM kanthi mandhiri kanggo mesthekake yen visa kanggo Walanda ora prelu amarga dheweke mung ganti pesawat ing bandara Schiphol ing Amsterdam. Delta sing uga makili KLM ing Amerika Serikat yakin kaping pindho ora perlu visa.

Iki minangka perjalanan pertama Liana wiwit taun 2011, mula dheweke seneng banget bali menyang kutha kelairane ing pegunungan Kaukasus. Nalika bali, dheweke duwe hubungan karo Moskow, Amsterdam, lan Minneapolis. Nalika tekan Bandar Udara Internasional Sheremetyev ing Moskow 3 jam sadurunge pesawat KLM menyang Amsterdam, dheweke ngerti yen penerbangan kasebut sejatine dioperasikake dening Anggota Skyteam Aeroflot. Penerbangan kasebut dioperasikake dening Aeroflot miturut perjanjian KLM Codeshare sing nuduhake nomer penerbangan KLM. Tiket dheweke diterbitake ing stok tiket KLM.

Nalika nyoba mriksa ing Aeroflot, Olga, supervisor Aeroflot sing tugas, mrentah Liana supaya metu saka meja check-in, amarga dheweke ora bakal ditampa mlebu pesawat amarga ora duwe visa Schengen.

Liana nuduhake informasi tiket sing nyambung menyang Minneapolis karo KLM, nanging Olga nanggapi. Aku ora bakal nampa sampeyan - wektu. Kesimpulane: "Napa sampeyan ora mabur ing KLM yen sampeyan nyambung karo maskapai kasebut?"

Liana nelpon kancane Dmytro sing kerja ing publikasi iki ing Hawaii. Kanthi Leana ing telpon telung arah, Dmytro nelpon KLM ing AS Telpon kasebut dijawab dening Delta Airlines, sing makili KLM. Agen Delta nuntut locator rekaman lan negesake manawa komputer dheweke ora bisa mung golek rekaman kanthi jeneng penumpang, tanggal lan nomer penerbangan. Dheweke uga ujar, dheweke bakal dipecat dening Delta yen nggawe reservasi tanpa kode konfirmasi. Liana gugup banget nalika iku lan ngirim foto tikete menyang Dmytro ing Honolulu. Sawise locator rekaman pungkasane diwenehake Dmytro njaluk komentar SSR ditambahake menyang PNR, mula Aeroflot bakal weruh penumpang kasebut dipesen ing penerbangan sing nyambungake lan ora butuh visa Eropa.

Agen Delta Airlines negesake yen dheweke ora duwe akses menyang sistem komputer KLM. Nalika diadhepi, nomer sing diarani dhaptar ing KLM, ujare agen Delta, dheweke makili KLM. Pungkasane, agen Delta kanthi wegah setuju bakal ngundang agen KLM "nyata" ing Holland lan bakal dadi wakil sing nambah komentar. Iki rampung 20 menit mengko.

Liana entuk garis maneh kanggo mriksa lan Olga saka Aeroflot tanpa ndeleng rekaman kasebut ujar manawa komentar kasebut ora ana bedane.
Dmytro saiki nelpon KLM ing Amsterdam langsung. Agen KLM ndeleng komentar kasebut lan nyoba langsung nelpon Olga ing Moskow. Bandara ing Moskow nolak nyambung agen KLM menyang area check-in Aeroflot. Agen KLM njaluk Liana masrahake ponsel menyang Olga, nanging Olga isih nolak ngomong karo agen KLM.

KLM menehi saran marang Liana supaya golek kantor KLM. KLM ana ing terminal 3 lan Liana njupuk tas lan mlayu menyang terminal liyane. Dheweke nemokake kantor KLM lan agen sing kerja ing loket KLM.

Nalika nyedhaki agen KLM kasebut marang Liana, dudu tanggung jawab ngrewangi amarga pesawat kasebut ana ing Aeroflot lan dudu KLM. Nalika dituduhake tiket sing diterbitake KLM lan dheweke lelungan nganggo nomer penerbangan codeshare KLM, ora ana bedane karo staf KLM ing bandara Moskow iki. Nalika Liana nyoba masrahake ponsel menyang agen KLM, dheweke uga nolak ngomong karo kolega call center dhewe.

Regina, agen call center kanggo KLM lagi nate ngrungokake telpon kasebut bolak-balik. Regina kerja ing pusat panggilan KLM ing Filipina. Dheweke njaluk ngapura marang kanca-kancane, nanging ora nate kelangan dheweke.

Sawise 30 menit maneh, Regina bisa nggabungake tiket hadiah ing Delta karo tiket KLM menyang Moskow, mula komputer PNR saiki nuduhake siji tiket.
Iku tugas. Liana kesusu bali menyang terminal Aeroflot lan mriksa 45 menit sadurunge pesawat, nanging diprentah dening manajer Aeroflot Olga supaya mlebu garis liyane lan mbayar koper tambahan supaya dipriksa.

Meh kaya mukjizat, Liana minangka penumpang pungkasan sing diijini numpak pesawat Aeroflot lan pungkasane bali menyang Amerika Serikat.

Gedhe Matur nuwun menyang Regina ing Filipina, sing saiki dadi Pahlawan eTN paling anyar. Jempol amba menyang agen KLM ing Moskow lan Olga saka Aeroflot lan SKYTEAM minangka aliansi sing nggawe lelungan ing jaringan kasebut pengalaman sing ala lan meh ora bisa ditindakake.

Warta liyane babagan SKYTEAM.